[면접]욕설, 고함, 불합리한 요구 고객에 대한 대처(답변 예시)

업무 중 불합리한 요구를 하며 흥분하여 욕설, 고함을 치는 고객을 만난다면 어떻게 대처하면 좋을까요? 이러한 난감한 상황은 비단 공무원, 공공기관 뿐 아니라 서비스직, 사기업 등 사람을 응대하는 직업이라면 반드시 맞닥뜨리게 되는데요. 요즘 언어로 '진상고객을 만났다'고 하소연하기도 합니다. 특히 스트레스 지수가 높고 예민한 현대사회에서 욕설 및 폭력적인 고객을 응대하기란 점점 어려워지고 있습니다. 때문에 기업, 공공기관에서는 이러한 진상고객을 만났을 때 어떻게 응대/대처할 것인지 면접에서 단골 질문으로 묻기도 합니다. 오늘은 욕설, 난동을 부리는 고객에 대한 응대법/대처법을 태도의 측면과 기술적(언어적, 비언어적) 측면으로 나누어 알아보고 종합하여 면접 질문에 대한 답변을 예시로 정리해보도록 하겠습니다.

 

목차

• 욕설과 고함, 화를 내는 고객 이해하기
• 흥분한 고객 응대: 태도의 측면
  - 공감과 타당화 / 존중 / 적극적 경청 / 합당한 이유가 있음을 인정 / 자신의 실수 인정
• 흥분한 고객 응대: 기술적 측면
  - 안전한 환경 조성 / 불합리한 요구의 대응 / 언어적 의사소통 / 비언어적 의사소통
• 화를 내는 고객에 대한 대처_면접 질문과 답변 예시

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욕설과 고함, 화를 내는 고객 이해하기

욕설, 고함, 화를 내는 고객 이해하기

욕설, 고함, 흥분한 고객에 대해 어떻게 생각하고 계시나요?

 

욕설과 고함을 치는 고객을 온라인 커뮤니티에서는 흔히 '진상 고객'이라며 비난하고 맞닥뜨리기 마냥 싫은 대상으로 폄하하곤 합니다. 하지만 우리가 기업에 취직하고 사람을 만나는 일을 하게 된다면 어김없이 마주할 수밖에 없습니다. 그렇다고 피할 수 없다면 즐겨라? 아무리 전문가라도 이러한 난감한 상황을 적절하게 응대하기란 참 어렵습니다. 하지만 이러한 '진상 고객'에 대해 얼마나 이해하느냐에 따라 이후의 태도와 행동, 말, 의사소통 모든것이 달라지게 됩니다. 면접 답변에 대해 알아보기 전에 욕설과 고함을 치는 고객에 대해 이해하고 생각을 변화하는 것이 무엇보다 중요합니다.

 

욕설, 고함, 흥분한 고객의 태도는 참으로 무례한 언행일지도 모릅니다. 하지만 고객의 입장에서는 낯선 사무실의 분위기에서 혼자 자신의 주장을 어필하기 위한 서툴지만 유일한 자기 주장일 수 있고 불합리한 처신을 당한데에 대한 요구일 수 있습니다. 또한 의도치 않게 기분이 좋지 않은 상황에 자신의 뜻대로 되지 않자 화를 참지 못한 상황일 수 있습니다.

 

어쩌면 고객은 자신의 주장이 받아들여지지 않는 이유와 규칙에 대해 잘 알고 있을 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 화를 내는 것은 정서적인 요구가 완전히 해결되지 않았기 때문입니다. 

 

정리해보면, 우리는 욕설, 고함, 화를 내는 고객에 대해 이렇게 생각해볼 수 있습니다.

• 서툴지만 유일한 자기주장 / 자기표현
• 불합리한 처신을 당한 데에 대한 억울함의 표현
• 정서적인 요구
• 문제해결을 위한 최선의 방법
• 문제해결에 대한 간절한 마음

한마디로, 우리는 화를 내는 고객이 하는 말보다 마음을 읽을 수 있어야 합니다.

 

 

흥분한 고객 응대: 태도의 측면

흥분한 고객을 응대하기 위한 태도의 측면에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

1. 진실된 공감*과 타당화* 사용하기

*공감: 상대방의 생각/감정/행동에 대한 이해, 그리고 그 이해에 대한 표현

*타당화: 어떤 상황에서 그렇게 생각할 수 있음과 행동할 수 있음에 대한 인정

 

(상황) 번호표를 뽑았는데 중간에 다른 고객이 끼어들어 상담을 받고 있는 상황에 화가 난 고객

 

"오랜 시간을 기다리셨을텐데 질서를 지키지 않는 분이 계셔서 충분히 속상하실 것 같습니다. 더이상 불편을 겪지 않으시도록 최대한 도와드리고싶습니다. 창구에서 일을 빠르게 보실 수 있도록 제가 점검을 도와드려도 괜찮으실까요?"

 

 

2. 권위적으로 대하지 않고 존중하기

고객을 권위적으로 대하거나 하대할 경우, 고객은 굴욕감을 느끼고 흥분하게 됩니다.

 

 

3. 차분한 태도로 적극적 경청하기

'빨리 상황을 마무리해야지', '바로 다음 해야할 일이 있는데' 등 의도와 목표가 머릿속에 가득한 채로 고객을 응대하다보면 조급해지는 마음에 일이 꼬이게 됩니다. 최대한 차분한 태도로 고객의 몸짓, 표정 등 비언어적인 요소를 종합하여 고객의 요구에 대해 경청하려고 노력해야 합니다. 특히 적극적인 경청이란, 단순히 요객이 하는 말을 열심히 들어주는 것이 아닌, 고객의 언어적, 비언어적 요소들 통해 공감하고 고객의 의도, 요구를 파악하는 것입니다.

 

 

4. 합당한 이유가 있음을 인정하기

고객의 거친 언행만 보고 그 언행의 배경과 이전 상황들은 잘 보이지 않을 때가 많습니다. 결국 겉으로 드러나는 거친 언행에 대해 잘못되었다는 부정적인 생각에만 사로잡히게 됩니다. 행동에는 반드시 이유가 있기 마련입니다. 

 

 

5. 자신의 실수를 인정하기

누구나 실수를 할 수 있습니다. 하지만 실수를 인정한다는 것은 자칫 약점이 되고 신뢰와 권위의 상실로 연결될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 만약 자신의 실수에서 비롯하여 고객이 화를 내는 상황일 경우, 실수를 인정하고 고객의 선한 마음에 기대며 기다려야 합니다. 만약 자신의 실수를 인정하지 않고 넘어간다면 더 큰 화를 불러올 수 있습니다.

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흥분한 고객 응대: 기술적 측면

흥분한 고객을 응대하기 위한 기술적 측면, 의사소통(언어적, 비언어적)의 측면에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

안전한 환경 조성

고객이 흥분하여 욕설, 폭력적인 모습을 보인다면, 가장 먼저 안전한 환경을 조성하는 것이 중요합니다. 화를 내는 고객이 다른 고객들과 함께 있다면 분리조치하거나 흥분한 고객을 더욱 흥분하게 하는 고객이 있다면 분리하도록 해야 합니다. 또한 주변에 위험한 물건, 위험요인을 제거해야 합니다. 그리고 흥분한 고객과 대화를 나눌 수 있는 충분한 공간을 마련하는 것이 좋습니다.

• 흥분한 고객과 타 고객과의 분리
• 위험한 물건이나 요소 제거
• 안정적인 대화 공간 마련

 

 

불합리한 요구의 대응: 한계와 규칙 명확하고 분명하게 설명하기

고객의 요구를 다 들어주는 것이 아니라, 불합리한 고객의 요구에 대해서는 한계선을 명확하게 설명해야 합니다. 무조건 고객의 요구를 다 들어줄 수는 없습니다. 안되는 것에 대해서는 분명하게, 반복적으로 설명하되, 고객이 납득이 가능하도록 설명하고 대안을 제시하는 것이 필요합니다.

 

 

언어적 의사소통

• 명확하고 간결하며 분명하게 말해야 합니다.
• 전문적인 용어 대신, 쉽고 일상적인 용어를 사용합니다.
• '왜 / 이유 / 흥분 / 문제'라는 단어 대신 '무슨 / 일'이라는 단어를 사용합니다.
  "왜 그러실까요? 어디 문제가 있나요?" 대신, "무슨 일 있으세요?"
• 진정성과 전문성을 동시에 보여주어야 합니다.
• 대안을 제공하거나, 고객에게 선택지를 제공합니다.
  "어떻게 하면 제가 고객님을 도울 수 있을까요?", "저희가 지급 기준에 대해서는 바꿀 수는 없지만 선생님께서 다른 서비스에서 도움받을 수는 없는지 찾아보도록 하겠습니다. 잠시 시간을 주시겠습니까?"
• 논쟁하지 않고/욕설에 집중하지 않고 고객의 정서적인 요구에 집중합니다.
• 고객의 모든 말에 맞대응하지 않습니다.
• 지나치게 흥분한 경우, 대화할 수 있는 상황을 만들기 위해서 I-message를 활용합니다.
  "도와드리고싶지만 이러한 상황에서는 저도 고객님을 도와드리기 위한 방법을 찾기가 어렵습니다." 

 

 

비언어적 의사소통

• 가볍게 고개를 끄덕이거나 중간중간 고객과 시선을 맞춥니다.
• 조용하고 부드러운 말투를 사용합니다.
• 말의 속도는 천천히 합니다.
• 가급적 신체접촉을 하지 않는 것이 좋습니다.
• 고객과의 일정한 거리를 유지합니다(양팔 또는 2보 거리 정도 권장)

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화를 내는 고객에 대한 대처_면접 질문과 답변 예시

위의 내용을 토대로 하여 화를 내는 고객에 대한 면접 질문과 답변을 예시로 적어보겠습니다.

 

<면접 질문>

자신의 불합리한 요구를 들어달라며 막무가내로 소리치는 고객이 있다. 어떻게 응대할 것인가?

 

<답변 예시>

저는 불합리한 요구를 하고 소리치는 고객에 대해서 분명히 그럴만한 합당한 이유가 있다고 생각합니다. 따라서 고객에게서 드러나는 표면적인 요구가 아닌 내면적인 요구를 파악하기 위해 우선 적극적으로 경청해야 한다고 생각합니다. 따라서 고객의 내면적인 요구를 파악할 수 있도록 진정으로 공감하고 충분히 그럴 수 있는 상황에 대해 이해하려고 노력할 것입니다.

하지만 고객의 불합리한 요구에 대해서는 명확하고 분명하게 안내하여 이후에 차질이 발생하지 않도록 할 것입니다. 또한 안된다고만 말하기보다는 고객에게 가능한 범위 내에서 선택지를 제공하거나 대안을 설명하여 최대한 문제를 해결하려는 자세를 보일 것 입니다.

 

 

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